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Obwohl uns Kommunikation in der Regel leichtfällt, gibt es bestimmte Botschaften, die wir nur sehr ungern überbringen: Von der Ablehnung eines Urlaubsantrags bis hin zur fristlosen Kündigung müssen jedoch auch diese Nachrichten überbracht werden. Oftmals verschieben wir solche Gespräche und neigen dann dazu, die Nachricht aus Hilflosigkeit und Gründen des Selbstschutzes weiter zu verschlimmern. Umso wichtiger ist es deshalb, sich gut auf die Überbringung von schlechten Nachrichten vorzubereiten. 

Prof. Dr. phil. Peter Weber stellt zwei Prinzipien heraus, auf die sich ein verantwortungsvoll geführtes Schlechte-Nachrichten-Gespräch fokussieren sollte: Eindeutigkeit und Erträglichkeit. Außerdem entwickelte der Organisationspsychologe vier wichtige Phasen, die in solchen Gesprächen beachtet werden sollten:

1. Kommen Sie zum Punkt

Beginnen Sie mit einer kurzen Begrüßung, bedanken Sie sich für das Kommen und bieten Sie Ihrem Gegenüber einen Platz an (die Sitzordnung über Eck ermöglicht es, dem Blickkontakt bei Bedarf auszuweichen). Nach dieser kurzen Einleitung muss die schlechte Nachricht in einem kurzen Satz überbracht werden. Je länger der Anlauf dazu ist, desto mehr wird das Gegenüber gequält. Darauf folgen einige wesentliche Begründungen sowie eine persönliche Positionierung. Der oder die Zuhörer/in ist in dieser Schockphase kaum in der Lage, aufmerksam zu sein und hat keinerlei Interesse an Details. Je nach Nachrichteninhalt sollte eine sachliche oder mitfühlende Sprache gewählt werden. Wenn der Betroffene unbeteiligt an der Situation ist, sind auch Wertschätzung und Wärme angemessen. Während des Gesprächs sind Sie der Prellbock des Ärgers und der Enttäuschung Ihres Gegenübers. Entziehen Sie sich daher nicht der Verantwortung für die überbrachte Nachricht.

2. Ertragen Sie die Reaktion

In der zweiten Phase übernehmen Sie die Rolle des Zuhörers. Die schlechte Nachricht hat den Empfänger getroffen. Die Art und Intensität der Reaktion kann unterschiedlich ausfallen. Rechtfertigungen sind von Ihrer Seite zu vermeiden, selbst wenn die Vorwürfe des Mitarbeitenden als äußerst ungerecht und objektiv falsch empfunden werden. Jede Rechtfertigung und formale Trostfloskel kann zur Eskalation führen, da sich der Betroffene nicht verstanden fühlt. Hören Sie geduldig zu, zeigen Sie Ihr Mitgefühl zunächst verbal und signalisieren Sie später, dass Sie verstehen, dass sich Ihr Gesprächspartner ungerecht behandelt fühlt und wütend ist. Die Aufregung erschöpft sich in der Regel nach einiger Zeit von selbst. 

3. Suchen Sie gemeinsam nach Lösungen

Die Intensität der dritten Phase hängt überwiegend von der Reaktion des Empfängers ab. Wenn der Betroffene seine Wut heraus lassen und seine Frustrationen größtenteils abbauen konnte, ist er offen für weiterführende Überlegungen. Fragen Sie, was Sie für den Betroffenen tun können und zeigen Sie Unterstützungsmöglichkeiten auf. Denken Sie auch daran zu klären, wer das Umfeld in Kenntnis setzen soll. Falls der Empfänger sehr verschlossen geblieben ist und seinen Ärger mitnimmt, ist kaum Bereitschaft vorhanden, sich mit dem Überbringer der schlechten Nachricht über Details oder über Unterstützungsmöglichkeiten zu unterhalten. Weisen Sie nur kurz darauf hin und bieten Sie an, das Gespräch zu einem anderen Zeitpunkt, eventuell auch mit einer anderen Person, fortzusetzen. 

4. Besprechen Sie die nächsten Schritte

Setzen Sie sich in dieser Phase unbedingt zum Ziel, Ihrem Gegenüber Orientierung zu geben, indem Sie die nächsten Schritte zusammen besprechen. Wenn die Phasen zwei und drei gut verlaufen sind, kann der Abschluss recht kurz gehalten werden. Andernfalls muss in die für den Betroffenen chaotisch und perspektivlos erscheinende Situation wieder Struktur und Ordnung gebracht werden. Stellen Sie offene Fragen, z. B. „Was werden Sie jetzt tun?“. Ein geeigneter Zug könnte auch sein, Hilfe anzubieten oder eine Kontaktperson anzurufen. In schwierigen Situationen sollten Sie wenige Stunden später oder am nächsten Tag ein Telefonat vereinbaren. Dies schafft nicht nur Ihnen Gewissheit über die Verfassung des Betroffenen, sondern erhöht auch die Wahrscheinlichkeit, dass dieser die vereinbarten Schritte geht.

Die Dauer eines Schlechte-Nachrichten-Gesprächs kann zwischen zehn Minuten und mehr als zwei Stunden liegen. Welche Erfahrungen haben Sie bisher mit dieser Form von Gesprächen gemacht? 

Gibt es andere Gesprächssituationen, die Sie gern trainieren möchten? In unserem drei-moduligen Seminar Kommunikation und Moderation vermittelt Ihnen unsere Trainerin Kathrin Rieger deshalb neben Basiskenntnissen der Kommunikation und Gesprächsführung insbesondere spezifisches Wissen über Haltung, Ablauf, Methodik, Durchführung und Feedback in der Moderation sowie das besondere Verhalten in Konfliktsituationen.