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Es gibt verschiedene Ansätze, wie die Entstehung und der Verlauf von Konflikten erklärt und deren Lösung angestrebt werden kann. Die neun Eskalationsstufen nach Friedrich Glasl oder das Harvard-Konzept sind selbst in beruflichen Kontexten vielen Menschen längst geläufig. Oft gestaltet sich die aktive Anwendung in der Praxis allerdings gar nicht so einfach. Dabei ist vor allem für Führungskräfte die Fähigkeit, in Konflikten zu vermitteln, eine zentrale Schlüsselkompetenz: Aufgrund ihrer Mitarbeiterverantwortung stehen sie nicht selten vor der Aufgabe, zwischen zwei oder mehr Parteien objektiv zu vermitteln – oder gar selbst als Teil eines Konflikts zu agieren.

Die Unternehmensberaterin Hedwig Kellner stellt eine Art Basis-Leitfaden vor, welches Verhalten in konfliktbehafteten Situationen prinzipiell von Vorteil für alle Beteiligten ist. Diese sechs Grundregeln der positiven Konflikthandhabung sind zwar aus Sicht dieser Konfliktbeteiligten formuliert. Führungskräfte können aber unabhängig von ihrer eigenen Rolle im Konflikt daran anschließen, um die Handlungsweisen aller Parteien mithilfe verschiedener Techniken in eine positive Richtung zu führen.

1. Vermeiden, dass die Beteiligten „ihre Gesichter“ verlieren

Die Konfliktsituation ergibt sich aus einem bestimmten Grund, der das zentrale Thema bildet. Es ist sinnvoll, nur dieses zu bearbeiten und andere Fehler aus der Vergangenheit, die dem Thema nicht zugerechnet werden können, ruhen zu lassen. Dadurch kann zielgerichtet und lösungsorientiert kommuniziert werden. Persönliche Beleidigungen sind ein absolutes Tabu.

2. Die Selbstachtung wahren

Es ist wichtig, den Beteiligten den Rückzug aus der Auseinandersetzung zu ermöglichen, wenn sie spüren, dass ihre Selbstbeherrschung oder Geduld überstrapaziert wird und die Eskalation droht. Ist dies der Fall, sollte der Grund offen kommuniziert werden. Interpretationsspielraum, der durch das Verschweigen beim Konfliktpartner entsteht, kann negative Folgen wie beispielsweise Unterstellungen von Feigheit oder Sturheit haben.

3. In die Lage des Anderen hineinversetzen

Ein Perspektivenwechsel ist in Konfliktsituationen sehr hilfreich, um die Gedanken und Emotionen des Gegenübers verstehen zu können. Dazu gehört auch, allen Parteien genügend Zeit zu geben, ihre Sicht der Dinge zu schildern. Die jeweils andere sollte aufmerksam zuhören und beobachten, statt direkt in die Gegenargumentation überzugehen.

4. Den Anderen nicht ändern wollen

Selbst in gewöhnlichen Alltagssituationen wird ein respektvoller Umgang miteinander erwartet. Das bedeutet auch, die Gegenpartei „so zu nehmen, wie sie ist“. Der Versuch, sie umerziehen zu wollen, wird weniger als gut gemeinter Ratschlag, sondern mehr als unverschämt und respektlos empfunden. Deshalb sollten keine Empfehlungen oder sogar Aufforderungen darüber geäußert werden, was die andere Partei denken oder fühlen müsste. Vielmehr ist es wichtig, ihre Gedanken und Emotionen als real zu akzeptieren.

5. Standpunkte konsequent und strategisch klug vertreten

Es ist außerdem hilfreich, die eigenen Standpunkte, Vorstellungen und Wünsche bezüglich des Themas und auch des Konfliktpartners klar und ohne Umschweife zu formulieren. Der Austausch von sachlichen Argumenten führt zu einem gegenseitigen Verständnis, das eine Einigung zur Zufriedenheit beider Parteien fördert. Bloßes Überreden, moralische Erpressung oder sonstige Ausübungen von Druck sind langfristig keine Lösung.

6. Folgekonflikte reduzieren

Ein aufgearbeiteter Konflikt sollte durch alle Beteiligten nicht nur sozial sondern auch emotional abgeschlossen werden. Während der Konfliktlösung ist außerdem darauf zu achten, alle relevanten Aspekte vollständig zu bearbeiten, damit das entsprechende Thema später nicht erneut aufgegriffen werden muss. Außerdem ist es ratsam, keine Unbeteiligten in die Konfliktsituation zu involvieren, da dadurch eine erneute Verhärtung des Konflikts entstehen kann.

Diese Grundsätze können Führungskräfte nutzen, um bestimmte Interventions- und Steuerungstechniken sowie Kommunikations- und Fragetechniken in Konfliktsituationen zielgerichtet anzuwenden. Vor allem für neue und zukünftige Führungskräfte sind diese Fähigkeiten relevant, um ihre neue Aufgabe und Rolle als Führungskraft von Anfang an erfolgreich wahrzunehmen. Wie ihnen das gelingt, erfahren sie im Modul 3 unseres Programms für Nachwuchsführungskräfte, das am 14. und 15. Oktober 2016 startet. Sichern Sie sich jetzt einen der wenigen Restplätze, denn bis zum 15. Juni 2016 profitieren Sie von unserem Frühbucher-Preisnachlass von 15 Prozent auf jede Anmeldung.

Welche Erfahrungen haben Sie bei Konflikten in Ihrem beruflichen Umfeld gemacht? Erkennen Sie einige Verhaltensmuster wieder? Wir freuen uns, wenn Sie mit uns über Ihre Eindrücke sprechen!

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